El cliente debe estar en el centro de toda la actividad de un negocio, ya que es precisamente este el que determinará su éxito o caída. Por eso, una de las asignaturas obligatorias de cualquier compañía es contar con todas las herramientas con las que ofrecer una experiencia de cliente lo más satisfactoria posible. ¿Y cómo se puede hacer? O mejor aún, ¿cómo se puede despuntar en este ámbito viendo todos los cambios que se avecinan?
Hacia dónde se dirige la experiencia del cliente: las claves del futuro
Decir que vienen cambios puede sorprender a más de uno, pero, en realidad, es algo que ya se está viviendo. Basta con echar un vistazo al día a día que se puede observar en cualquier plataforma online, en las tendencias de redes sociales o incluso en la tecnología que da forma a los dispositivos inteligentes para darse cuenta que lo único que permanece en la actualidad es el cambio.
Eso es algo que se sabe en toda agencia de marketing, y que está íntimamente ligado con la cuestión anterior sobre la experiencia del usuario. Entonces, dada esta situación, ¿se puede vaticinar cuál va a ser el futuro de la experiencia del cliente? ¿Hay alguna forma de predecir lo que está por venir? Lo cierto es que sí, ya hay varias tendencias que llevan a un camino claro, y vamos a verlas a continuación para que puedas poner al día tu negocio, adelantarte y desmarcarte de la competencia.
Inteligencia Artificial y Machine Learning
Cada vez se puede observar, con más frecuencia, la presencia de asistentes digitales en forma de chats de texto en las webs de empresas. Lo cierto es que esto es tan solo la punta del iceberg de lo que se está consiguiendo a través de la Inteligencia Artificial y el Machine Learning, aunque es una muy efectista. Gracias a estas tecnologías, se está consiguiendo brindar una experiencia mucho más efectiva y rápida y, por lo tanto, mucho más satisfactoria para todos los consumidores.
Ahora bien, no basta solo con implementar bots inteligentes. Es muy importante que todo el negocio se alinee y sepa deconstruirse para desglosar todas sus características, sus servicios y productos. Todo esto, con el fin de poder ofrecer a los clientes exactamente lo que necesitan de entre todo lo que pueden ofrecer. Esto, a su vez, requiere un buen entrenamiento de las inteligencias artificiales. Combinando ambos aspectos, al final, el futuro indica que el desarrollo de esta tecnología será vital para ofrecer una mejor atención con la que mantener la fidelización de los clientes.
El adiós a las encuestas
La experiencia del cliente ya no se puede valorar con precisión a través de las encuestas. Parece que se ha perdido una herramienta vital para que un negocio sepa cómo mejorar sus propuestas, pero nada más lejos de la realidad. En la actualidad, las empresas tienen más herramientas que nunca para poder ver qué quieren sus clientes, qué necesitan, por qué se van o por qué se quedan con ellos. Y la clave de todo está en esas dos palabras que tanto han resonado estos años: Big Data.
Toda persona deja rastro en internet, sobre todo cuando se asoma a la tienda online o a la web de una empresa. A partir de este tipo de información, como también de otros datos relacionados con su interacción con los correos del negocio, su visita a los contenidos del portal, etcétera, la empresa puede hacer un análisis mucho más profundo con el que determinar qué falla y qué funciona. Un análisis con el que elevar la experiencia del consumidor notablemente. En el futuro, no harán falta encuestas de satisfacción, esa información ya se tendrá.
Una comunicación más cercana
Lo cierto es que esto ya se ve, pero su presencia no hace más que crecer. Para brindar una mejor experiencia al cliente, muchas compañías, a través de sus equipos de marketing, están ofreciendo una comunicación mucho más cercana y humanizada. Atrás ha quedado el enfoque absolutamente comercial con tintes humanos, ahora y en el futuro será totalmente al revés: un enfoque mucho más humano y con tintes comerciales.
¿Por qué? Porque el cliente no quiere estar saturado, quiere un contacto humano aunque sea a través de la pantalla. Así, siente una mayor conexión con la marca, pero también siente que sus valoraciones sobre los productos o servicios son atendidas de verdad, y que lo que recibe son soluciones pensadas por y para él. Es así de simple, y también así de cierto.
Redactor: Juan Antonio Fonseca Serrano
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