El doctor Dao, Oscar Muñoz y la gestión de crisis

La policía del aeropuerto le tuvo que sacar a la fuerza de su asiento rompiéndole dos dientes y produciéndole diversas magulladuras por no abandonar el asiento por las buenas para que lo ocupara un empleado de United que debía formar parte de la tripulación de un vuelo posterior. Denuncio a la compañía y llegó a un acuerdo extrajudicial por el que recibirá entre cinco y diez millones de dólares, a repartir con los abogados, para que United se evite un nuevo sofocón como el que tuvo que pasar inmediatamente después del hecho, filmado como no, con teléfonos móviles, y que tuvo más de tres millones de menciones- todas negativas- en 48 horas.

Oscar Munoz, en América ya perdió la tilde, es uno de los más exitosos ejecutivos hispanos. Hijo mayor de nueve hermanos de una familia humilde de origen mexicano, es desde 2015 Director General y Consejero Delegado de United, sitio al que accedió tras la fusión con Continental ., donde era Consejero. Al poco de acceder al puesto tuvo un infarto y le fue trasplantado el corazón. Es un ejecutivo respetado, al que se le atribuyen diversos méritos, entre ellos el de llevar a las acciones de la compañía a máximos históricos. Hace ya muchos años que realizó el sueño americano. Se le considera también un buen comunicador, tanto que el pasado marzo la revista” PR Week”, la más prestigiosa del sector, le designo como Comunicador del año 2016.

Oscar Munoz debe conocer perfectamente el manual de gestión de crisis de su compañía porque siguió las pautas obligadas, respuesta rápida, portavoz único y al más alto nivel, el mismo, oferta de indemnización si hay motivo etc., pero la respuesta rápida no fue para pedir disculpas, sino para apoyar a su personal y decir que el Dr. Dao, que tiene 69 años tuvo una actitud beligerante y disculparse solo por haber tenido que reacomodar a algún pasajero. La respuesta en las redes fue inmediata y salvaje y especialmente en China donde creyeron que el Dr. era de allí y donde United está negociando acuerdos. Tres días tardó en decir “lo siento, no volverá a ocurrir”, y en devolver a todos los pasajeros el coste del billete para intentar evitar denuncias por daños psicológicos y tuvo que hacerlo en uno de los programas de televisión más vistos del país “ Good Morning America” ante la dimensión que había adquirido el asunto. Fue poco y tarde dadas la rapidez y la dureza de las críticas no previstas por la empresa.

A los pocos días United anuncio también cambios en sus protocolos para impedir el uso de la fuerza una vez que los pasajeros hayan ocupado sus asientos y obligar a las tripulaciones que necesiten volar para otro servicio a presentarse en el aeropuerto al menos una hora antes.

Los daños a la reputación de United han sido inmensos y le costara un buen dinero no solo la indemnización al Dr Dao, les hubiera salido más barato comprarle un avión privado, sino las rebajas que se verá obligada a hacer para que el buen precio de los billetes supere a la mala reputación, como bien han visto los accionistas, capitaneados por Warren Buffet . Tras la caída de la cotización el primer día han recuperado la confianza en los resultados, pero Oscar Munoz ya no ascenderá directamente a Presidente de la compañía en el 2018, como estaba apalabrado.

La tercera víctima ha sido la forma tradicional de gestionar una crisis de este tipo que venía funcionando más o menos correctamente desde que se establecieron los manuales con lo aprendido en el vertido del Exxon Valdez en marzo de 1989 frente a las costas de Alaska.

Las imágenes grabadas con móviles y la reacción a estas en los medios sociales; ni móviles ni Facebook importaban en 1989, obligan a una respuesta aún más rápida y recomiendan pedir perdón inmediatamente aun a pesar de no se tenga la culpa.

(*) Ignacio Vasallo - Destacado profesional del sector turístico en España. Ex Director de la Oficina Española de Turismo. Fundador y primer Director General de Turespaña. Ha sido consejero de Turismo en Estocolmo, Nueva York, Milán, Londres y Paris.