María del Carmen tenía un paquete de fijo y ADSL con Orange desde hacía más de ocho años; sin embargo hace unos meses sufrió dos incidencias prácticamente seguidas. Estuvo diez días sin un servicio que necesitaba para el trabajo y que le generó muchas dificultades, hasta el punto de tener que contratar rápidamente con otra compañía.
La afectada llamó en repetidas ocasiones a Orange y consiguió que en una de ellas, la operadora reconociera que podía cancelar el contrato porque habían superado los plazos de resolución de averías. María del Carmen explica indignada: "me confirmó que efectivamente debido al retraso para solucionar las incidencias tenía derecho a tramitar la baja con ellos sin ninguna penalización, pero que me cobrarían el incumplimiento de permanencia en cualquier caso, procediera o no, porque era la política de la empresa, que reclamara después".
Efectivamente la afectada solicitó la portabilidad del número fijo a otra empresa, sin embargo Orange le mandó una factura con una penalización por incumplir la permanencia, cuando ni siquiera la usuaria había firmado un nuevo compromiso con la compañía.
Ante la impotencia por el trato recibido en Orange, María del Carmen devolvió el cargo y se puso en contacto con FACUA para resolver el caso. La usuaria explicó en la asociación las averías que había sufrido y las distintas reclamaciones que había emprendido sin resultados satisfactorios. Asimismo, la afectada indicó que no tenía contrato de permanencia con Orange, que no había fijado ninguna renovación, ni escrita ni vía telefónica. De hecho, cuando la usuaria reclamó el contrato siempre se encontró con la negativa de la empresa a remitírselo. "Me pasé casi cuatro años con las mismas tarifas y el mismo router, no había modificado nada, no tenía permanencia con Orange", añade María del Carmen.
Además la usuaria recordó que en una llamada de la compañía hacía unos meses le habían ofrecido un nuevo paquete con televisión que rechazó. Sin embargo la operadora fijó esa fecha como si se hubiera contratado un servicio que jamás tuvo en su vivienda. Ante estos hechos, FACUA instó a Orange a cumplir el artículo 3.3 de la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, donde se señala con claridad que "cuando la contratación se haga telefónica o telemáticamente, se informará al cliente de la existencia, en su caso, de un periodo mínimo de permanencia, y la posible compensación por su incumplimiento".
La asociación también advirtió a la compañía de que lo fundamental en este caso es que no estaban ante un supuesto de baja de una usuaria, sino ante una resolución por incumplimiento de contrato debido a la falta de servicios tras las prolongadas averías sufridas en la línea. La afectada reconoce: "llegué a cogerle pánico a llamar a Orange por el trato recibido, especialmente tras las amenazas de que si me iba lo pagaría".
Gracias a las reclamaciones de FACUA, Orange anuló finalmente la factura de 170,68 euros de penalización, aunque la asociación lamenta que la compañía no pidiera disculpas a la afectada por los perjuicios ocasionados ante la falta de Internet durante tantos días.
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